NộI Dung
- 01. Giữ lời hứa
- 02. Hãy nhất quán
- 03. Hãy rõ ràng
- 04. Tôn trọng ngữ cảnh
- 05. Biết giọng nói của bạn
- 06. Hiển thị kết quả ngay lập tức
- 07. Thay đổi chuyển tiếp
- 08. Hướng dẫn, đừng sai khiến
- 09. Làm cho nó đơn giản, không đơn giản
- 10. Đừng bao giờ để họ muốn nhiều hơn nữa
Trong báo cáo 'Truth, Lies and the Internet', think tank Demos phát hiện ra rằng một phần ba thanh thiếu niên được thăm dò ý kiến ở Vương quốc Anh tin rằng bất kỳ thông tin nào được tìm thấy trực tuyến là đúng sự thật mà không cần trình độ chuyên môn. Đáng kinh ngạc hơn nữa là 15% trong nhóm đó thừa nhận quyết định về tính trung thực của nội dung trang web chỉ dựa trên vẻ bề ngoài.
Thiết kế phục vụ một mục đích chính duy nhất: đạt được sự tin tưởng của khán giả mong muốn. Nghiên cứu cho thấy rằng trong vòng giây đầu tiên sau khi xem một thiết kế, thậm chí trước khi đọc một từ, chúng tôi đã xác định được ý kiến của mình về chất lượng và mức độ đáng tin cậy của những gì chúng tôi đang xem.
Sau khi dòng tin cậy cơ bản đó được thiết lập, chỉ khi đó, thiết kế trải nghiệm mới có thể hoạt động để giúp biến dữ liệu thành kiến thức và kiến thức thành hiểu biết. Tuy nhiên, trải nghiệm người dùng kém có thể khiến người dùng không tin tưởng khi họ bắt đầu không tin tưởng vào sản phẩm hoặc thậm chí toàn bộ thương hiệu.
Giải thích các quyết định thiết kế cho những người không phải là nhà thiết kế là một thách thức. Tuy nhiên, điều tôi nhận ra trong nhiều năm là những quyết định mà tôi đưa ra không chỉ là bản năng. Những quyết định này dựa trên những gì tôi cảm thấy sẽ thu hút cảm giác tin tưởng của khán giả. Đó là, điều gì sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng nhất vào những thiết kế của tôi. Khi tôi có thể giải thích các quyết định từ bối cảnh đó, tôi thấy việc thu hút khách hàng, người quản lý và các thành viên khác trong nhóm theo hướng mà tôi muốn thực hiện sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Dựa trên kinh nghiệm của tôi, đây là 10 mẹo hàng đầu để xây dựng lòng tin thông qua thiết kế.
01. Giữ lời hứa
Cách rõ ràng nhất để đánh mất lòng tin là thất hứa. Ngay sau khi bạn hứa điều gì đó và điều đó không xảy ra, khán giả của bạn ngay lập tức trở nên nghi ngờ về mọi thứ bạn làm. Lời hứa bị hỏng trong giao diện người dùng có thể xảy ra theo nhiều cách khác nhau, nhưng chúng xảy ra thường xuyên nhất khi nhu cầu kinh doanh hoặc kỹ thuật xung đột với trải nghiệm người dùng.
Ví dụ, cách đây không lâu, khi bạn nhấp vào liên kết thư trên Yahoo, thay vì đưa bạn đến email của bạn, một quảng cáo sẽ xuất hiện trên màn hình buộc bạn phải được tiếp thị. Khi tôi nhấp vào liên kết để truy cập email của mình, lời hứa ngầm là email của tôi sẽ là thứ tiếp theo mà tôi nhìn thấy.
Quảng cáo 'chiếm quyền điều khiển' này là một mẫu quá phổ biến trong các sản phẩm web đang cố gắng kiếm tiền từ mỗi nhấp chuột. Tuy nhiên, nếu bạn thấy mình đang nghĩ đến việc làm này, hãy hỏi "Tôi có đang huấn luyện người dùng của mình không tin tưởng rằng họ sẽ ngay lập tức đến được nơi mà họ đã nói rằng họ muốn đến khi họ nhấp vào liên kết của tôi không? Sau đó, liệu họ có đi nơi nào khác không? ”Tin tốt là Yahoo dường như đã sửa đổi cách làm của mình. Các cập nhật cho Yahoo mail sẽ đưa người dùng ngay lập tức đến email của họ.
02. Hãy nhất quán
Một giao diện không nhất quán là một dạng đặc biệt của một lời hứa bị phá vỡ. Khi bạn đặt kỳ vọng về cách một phần tử giao diện cụ thể hoạt động và phản ứng, việc thay đổi tương tác đó hoặc giới thiệu các mẫu giao diện người dùng khác nhau để đạt được các mục tiêu tương tự sẽ khiến người dùng của bạn bối rối. Vấn đề là, đặc biệt nếu bạn đang làm việc với một nhóm lớn hoặc phân tán, các quyết định có thể được đưa ra ở một địa điểm hoặc thời gian khác không nhất quán và những điểm mâu thuẫn này có thể tăng lên theo thời gian.
Không chỉ đơn giản là một hướng dẫn phong cách, một hướng dẫn thiết kế mạnh mẽ có thể giúp giảm bớt vấn đề về giao diện người dùng không nhất quán. Hướng dẫn thiết kế tạo thành điểm trọng tâm mà tất cả các thành viên trong nhóm có thể đi đến để có câu trả lời nhất quán và các mẫu thiết kế cũng như các triết lý thiết kế đang được áp dụng sẽ giúp định hướng các quyết định về các mẫu mới.
Đối với hầu hết các phần, hướng dẫn thiết kế là bí mật thương mại được giữ chặt chẽ, nhưng The BBC Global Experience Language, hay GEL, là một ví dụ được công khai.
03. Hãy rõ ràng
Thiết kế không rõ ràng có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và mất lòng tin của người dùng. Các nguyên tắc để tối ưu hóa độ rõ nét thường có thể mâu thuẫn với thiết kế, đặc biệt là khi xem xét cách văn bản và màu sắc hoạt động trên màn hình để cải thiện khả năng đọc. Tuy nhiên, những người dùng phải vật lộn để đọc nội dung ít có xu hướng tin tưởng nó.
Trang web Contrast Rebellion phản đối việc sử dụng màu nền trước có độ tương phản thấp trong thiết kế, cho rằng những thiết kế này không rõ ràng và khó đọc.
Trang web kêu gọi, "Đừng khiến khách truy cập của bạn đau đầu chỉ vì màu xám hoặc bất kỳ màu phông chữ nào có độ tương phản thấp khác trên thiết kế trông đẹp hơn màu đen."
04. Tôn trọng ngữ cảnh
Nếu nội dung là vua, thì bối cảnh là nữ hoàng. Kiến trúc sư Eliel Saarinen nhận xét rằng chúng ta nên "luôn thiết kế một thứ bằng cách xem xét nó trong bối cảnh lớn hơn tiếp theo của nó - một cái ghế trong một căn phòng, một căn phòng trong một ngôi nhà, một ngôi nhà trong một môi trường, một môi trường trong một quy hoạch thành phố." Điều này cũng đúng với thiết kế web.
Một nút không bao giờ chỉ là một nút. Hãy xem xét nó trong ngữ cảnh: một nút trong một mô-đun, một mô-đun trong một phần, một phần trong một bài báo, một bài báo trong một trang web, một trang trong một trang web.
Gần đây, tôi đã cố gắng mua vé cho chương trình mô phỏng kỷ niệm 50 năm Doctor Who từ một trang web bán vé phổ biến của Hoa Kỳ. Tôi biết vé sẽ hết nhanh, vì vậy tôi đã đăng nhập sớm, tìm sự kiện và nhấp vào hình ảnh phía trên nút có nội dung 'Vé'. Điều này đưa tôi đến trang 'Sắp có', mà tôi cho rằng có nghĩa là vé chưa được bán. Tôi kiên nhẫn chờ đợi, làm mới màn hình thường xuyên nhưng thông báo không bao giờ thay đổi. Tôi đã đợi quá thời gian mở cửa đã thông báo. Cuối cùng tôi đã bắt đầu lại, lần này tình cờ nhấp vào nút có dòng chữ 'Vé' thay vì hình ảnh ngay phía trên nó. Tôi được đưa đến một trang hoàn toàn khác, nơi tôi có thể đã mua vé nếu chúng chưa bán hết.
Nút được đặt trong ngữ cảnh của hình ảnh trên đã đánh lừa tôi tin rằng chúng là một thực thể duy nhất khi chúng là hai hành động hoàn toàn riêng biệt. Do đó, tôi đã bỏ lỡ vé xem mô phỏng Doctor Who 3D.
05. Biết giọng nói của bạn
Một tiếng nói mạnh mẽ có thể thay đổi thế giới. Mọi người vốn tin tưởng vào một giọng nói tự tin và vững vàng, nhưng giọng nói đó cần phải là của riêng bạn.
Lauren Bacon, người sáng lập Curiosity Labs và là tác giả của cuốn sách Curious for a Living: How As Ask Better Câu hỏi khiến bạn trở nên không thể thiếu, nói với tôi, 'Tôi đã có khách hàng yêu cầu tôi thiết kế cho họ thứ gì đó' giống như [insert brand here] ", và của tôi câu trả lời cho điều đó luôn luôn là "tuyệt vời - hãy cho tôi biết bạn yêu thích điều gì về thương hiệu / công ty / trang web đó". "
Khách hàng thường sẽ yêu cầu trông giống các sản phẩm khác mà họ biết và tôn trọng, nhưng đây thực sự chỉ là cách viết tắt để nói rằng họ muốn được nhìn nhận theo cách tương tự với thương hiệu đó. Tuy nhiên, với tư cách là nhà thiết kế, nhiệm vụ của chúng tôi là giúp họ thể hiện bản thân và những giá trị độc đáo của riêng họ. Bacon khuyến nghị, "Mỗi lần điều đó xảy ra, tôi chỉ đơn giản là chỉ ra tính hợp pháp của bản quyền và sau đó hướng họ vào một cuộc thảo luận về tầm quan trọng của việc tạo sự khác biệt với các thương hiệu khác trên thị trường và điều đó đủ để đưa chúng tôi đi đúng hướng."
06. Hiển thị kết quả ngay lập tức
Nguyên nhân phải luôn dẫn đến hiệu quả càng nhanh càng tốt. Khi khách truy cập đưa thứ gì đó vào hệ thống, họ mong đợi sẽ thấy kết quả ngay lập tức. Điều này có thể xảy ra theo những cách nhỏ bằng cách có các điều khiển phản hồi hành động của người dùng bằng các thay đổi màu sắc hoặc chuyển động nhỏ, nhưng nó cũng xảy ra theo những cách lớn hơn, chẳng hạn như khi người dùng bắt đầu tìm kiếm, hiển thị các thay đổi đối với kết quả cập nhật theo thời gian thực.
Trong một dự án gần đây tôi thiết kế cho Mạng lưới Hỗ trợ Hệ thống Cải cách Y tế Tiểu bang, tôi đã thiết kế một công cụ tìm kiếm tài liệu tài nguyên của nó để lọc ngay danh sách các tùy chọn.
07. Thay đổi chuyển tiếp
Con người mắc chứng mù thay đổi. Chúng tôi gặp khó khăn trong việc phát hiện những thay đổi thậm chí đáng kể trong môi trường của mình trừ khi có sự chuyển đổi rõ ràng ở các tiểu bang. Một thử nghiệm nổi tiếng cho thấy khách của khách sạn đi bộ đến quầy lễ tân, nơi nhân viên sẽ giao tiếp với khách hàng trong vài giây và sau đó giả vờ đánh rơi bút của họ, biến mất sau quầy lễ tân. Sau một vài giây, một người hoàn toàn khác sẽ đứng lên và bắt đầu cuộc trò chuyện mà đối tác của họ đã dừng lại. Phần lớn khách hàng không nhận thấy rằng họ đang giao dịch với một người hoàn toàn khác. Tôi nghi ngờ rằng hơn một vài người trong số họ đã cảm thấy có điều gì đó không ổn ngay cả khi họ không biết chính xác nó là gì.
Đây là cách hoạt động của web, với những khoảng ngắt khó chịu khi các trang tải hoặc thay đổi, làm gián đoạn người dùng và khiến họ cảm thấy không thoải mái về những gì khác biệt.
Một cách USA Today đã khắc phục tình trạng mù thay đổi trên trang web của mình bằng cách tạo ra các chuyển đổi dứt khoát và nhất quán bằng cách sử dụng các trang trình bày, làm mờ chéo và cửa sổ bật lên bất cứ khi nào nội dung mới được tải, để người dùng không bao giờ mất bối cảnh họ đến từ đâu.
Andres Quesada, giám đốc sáng tạo phụ trách thiết kế lại USA Today, cho biết, "Chúng tôi muốn người dùng cảm thấy như họ chưa bao giờ rời bỏ trải nghiệm. Điều quan trọng đối với chúng tôi ngay từ đầu là đặt điều đó làm quy tắc. Đang tải bài viết hoặc phần phía trước quá rối. "
08. Hướng dẫn, đừng sai khiến
Không ai thích cảm giác bị ép buộc hoặc bị lừa. Khi bạn bỏ qua sự lựa chọn của khán giả hoặc đưa ra những lựa chọn mà họ có thể sẽ không tự đưa ra, thì bạn đang phản bội lại lòng tin của họ.
Một mô hình phổ biến mà chúng tôi thấy ở điều này là với các tùy chọn được kiểm tra trước, chúng tôi thường đăng ký nhận bản tin hoặc phiếu mua hàng từ các bên thứ ba. Trong một số trường hợp, ngay cả khi mua các tiện ích bổ sung, chúng tôi có thể phải trả tiền nhưng thậm chí không nhận ra mình đang trả tiền.
09. Làm cho nó đơn giản, không đơn giản
Steve Krug nói với chúng ta rằng 'đừng khiến tôi phải suy nghĩ' trong cuốn sách của anh ấy, Don’t Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability. Tuy nhiên, anh ấy không nói với chúng tôi rằng "đừng để tôi nghĩ". Đây là một dấu hiệu đặc biệt quan trọng. Đối tượng của bạn không ngu ngốc, và ngay khi bạn bắt đầu coi họ như bất cứ thứ gì khác ngoài những con người thông minh, họ sẽ cảm kích bạn và nhìn vào ai đó đối xử với họ với sự tôn trọng nhất định. Giao diện người dùng phải tạo cảm giác tự nhiên và dễ sử dụng, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn cũng loại bỏ tất cả các tùy chọn, chỉ là chúng được trình bày trung thực, liên tục và rõ ràng.
10. Đừng bao giờ để họ muốn nhiều hơn nữa
Câu châm ngôn cũ của nhà hát là 'luôn để họ muốn nhiều hơn nữa'. Nhưng, tại sao bạn lại muốn nhận lời khuyên từ một nhóm các nhà nghiên cứu liên tục bảo nhau bị gãy chân?
Với trải nghiệm người dùng, điều hoàn toàn ngược lại là đúng: bạn không bao giờ muốn để người dùng của mình không có lựa chọn hoặc dẫn họ vào một con hẻm mù mịt. Ngay sau khi bạn làm vậy, bạn đã mất chúng. Sử dụng 10 mẹo hàng đầu này làm điểm khởi đầu để thiết lập và duy trì lòng tin của người dùng.
Từ ngữ: Jason Cranford Teague Hình minh họa: Mike Brennan
Jason Cranford Teague là trưởng nhóm UX tại Gannett Digital và là tác giả của cuốn sách bán chạy nhất 'CSS3: Visual Quickstart Guide' và 'The New Web Typography' sắp ra mắt. Bài báo này ban đầu xuất hiện trên tạp chí net số 252.
