NộI Dung
- 01. Chọn đúng tính cách
- 02. Tạo các giai đoạn của bản đồ hành trình
- 03. Xác định hành động, suy nghĩ và cảm xúc
- 04. Xem xét các điểm tiếp xúc và kênh
- 05. Nhìn vào cơ hội và rào cản
Hành trình của người dùng rất quan trọng để hiểu khách hàng của doanh nghiệp và hành trình họ thực hiện khi tương tác với doanh nghiệp / sản phẩm. Tương tự như cách chúng ta sử dụng bản đồ GPS để hướng dẫn chúng ta khi chúng ta đi du lịch, bản đồ hành trình của khách hàng hoặc hành trình của người dùng giúp các doanh nghiệp hiểu được điểm khó của người dùng và xác định những điều quan trọng.
Điều này bao gồm việc hiểu các điểm tiếp xúc khác nhau của khách hàng và nhu cầu kinh doanh ở tất cả các giai đoạn khác nhau trong phễu bán hàng và xác định các giai đoạn hợp lý và khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng lý tưởng và trải nghiệm hiện tại đang được cung cấp. Nó cũng có thể giúp cải thiện hàng loạt trang đích của bạn và trải nghiệm người dùng chung trên trang web của bạn.
Nó cũng có thể bao gồm việc sắp xếp các ưu tiên phát triển và cho phép doanh nghiệp tập trung nỗ lực chi tiêu vào những tính năng quan trọng nhất. Ở đây, tôi sẽ giải thích các phần thiết yếu của hành trình người dùng với sự trợ giúp của một ví dụ.
Để biết thêm tài nguyên thiết kế web, hãy xem các bài đăng của chúng tôi về cách chọn nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web và xây dựng trang web lý tưởng. Có tệp để giữ an toàn? Hướng dẫn của chúng tôi về lưu trữ đám mây ở đây dành cho bạn.
01. Chọn đúng tính cách
Không có hai bản đồ hành trình nào giống nhau. Chúng khác nhau giữa các doanh nghiệp và thiết kế khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm bạn định vẽ. Hành trình của người dùng có thể được thiết kế cho một cá nhân khách hàng hoặc nó có thể được tạo cho một bộ phận khách hàng. Một khi hành trình của khách hàng được thiết kế cho một cá tính, nó có thể được áp dụng cho các khách hàng khác bằng cách thiết lập sự hiểu biết chung về các giai đoạn, mục tiêu, điểm tiếp xúc, cơ hội của khách hàng, v.v.
Hai điều quan trọng cần được chú trọng là động lực và cảm xúc. Động lực bao gồm các hành động giúp người dùng tiến lên trong trải nghiệm. Cảm xúc có tác dụng mạnh mẽ trong việc xác định liệu người dùng có yêu thích trải nghiệm của bạn hay họ muốn từ bỏ trải nghiệm đó.
Chúng ta hãy xem xét kịch bản của một người mua trò chơi điện tử tiềm năng. Đối với mục đích của bài viết, tôi sẽ giữ các giai đoạn đơn giản. Nhân vật mà chúng ta sẽ xem xét cho bản đồ hành trình này là John, một giám đốc tài chính. Anh ấy 42 tuổi, sống ở NYC với thu nhập cao và thường siêu bận rộn. Bạn có thể đi càng chi tiết càng tốt cho cá tính.
02. Tạo các giai đoạn của bản đồ hành trình
Bây giờ chúng ta đã quyết định về tính cách, hãy chuyển sang bước quan trọng tiếp theo là quyết định những giai đoạn bạn muốn trong hành trình của người dùng. Mỗi giai đoạn hoặc giai đoạn được sử dụng để đại diện cho một mục tiêu quan trọng mà khách hàng của bạn đang cố gắng đạt được khi họ tiến bộ trong suốt hành trình.
Các giai đoạn có thể ở cấp độ cao hoặc chúng có thể chi tiết hơn. Vấn đề với việc chi tiết hơn là hành trình của người dùng có thể biến thành một sơ đồ quy trình nội bộ, đây không phải là mục tiêu của chúng tôi ở đây. Hầu hết các giai đoạn là tuyến tính nhưng tất cả phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đối với bản đồ hành trình của trò chơi điện tử mới ra mắt này, hãy bắt đầu tạo các giai đoạn khác nhau mà John trải qua. Một bố cục đơn giản có thể như sau:
- Trải nghiệm trước đây với các trò chơi
- Nhận thức về trò chơi điện tử mới của chúng tôi (điểm tiếp xúc đầu tiên)
- Chọn trò chơi điện tử
- Mua trò chơi điện tử
- Chơi trò chơi điện tử
- Chia sẻ kinh nghiệm
03. Xác định hành động, suy nghĩ và cảm xúc
Mỗi giai đoạn trong cuộc hành trình đều chứa đựng nhiều yếu tố chính khác nhau. Tất cả những điều này được thể hiện trong các làn dọc và các chặng được thể hiện trong các làn ngang. Tất cả các yếu tố có thể được phân loại theo ba khu vực. Đầu tiên là hành động, tư duy và cảm xúc.
Các hành động thể hiện những gì khách hàng đang làm ở giai đoạn cụ thể đó của hành trình. Mindsets bao gồm tất cả những điều đang diễn ra trong đầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Cảm xúc là để nắm bắt tâm trạng chủ yếu của người dùng khi họ chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác. Điều này rất quan trọng vì doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng của mình và thu được nhiều lợi nhuận hơn nếu trải nghiệm người dùng mà họ mang lại mang lại cảm xúc tích cực hơn.
Hãy xem ví dụ của chúng tôi và những yếu tố khác nhau này có thể trông như thế nào. Đối với mục đích của bản đồ hành trình này, chúng ta hãy xem xét một trong sáu giai đoạn: ‘Chọn trò chơi điện tử’.
- Các hành động của John bao gồm những việc như kiểm tra xếp hạng của trò chơi, kiểm tra tác phẩm nghệ thuật, kiểm tra giá của trò chơi, tìm kiếm các ưu đãi, đọc mô tả và phát đoạn giới thiệu
- Một vài suy nghĩ trong đầu anh ta có thể là: 'Mmm, giá cả có vẻ hợp lý'; ‘Chà! Tác phẩm nghệ thuật tuyệt vời '; 'Ahh, điều này làm tôi nhớ đến trò chơi XYZ'; hoặc: ‘Đoạn giới thiệu thật tuyệt vời. Tôi hy vọng trò chơi cũng vậy '
- Cảm xúc trong giai đoạn này có thể là sự không chắc chắn, do dự, lừa dối, bất ngờ
04. Xem xét các điểm tiếp xúc và kênh
Điểm tiếp xúc là thời điểm khách hàng tương tác với doanh nghiệp hoặc giao diện và các kênh thường đề cập đến các phương thức giao tiếp hoặc cung cấp dịch vụ. Đây có thể là bất kỳ thứ gì, bao gồm trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc cửa hàng thực. Khu vực này giúp phát hiện ra bất kỳ trải nghiệm người dùng bị ngắt kết nối hoặc sự mâu thuẫn nào trong thương hiệu.
Quay lại với ví dụ về trò chơi điện tử, một số điểm tiếp xúc và kênh trong các giai đoạn này có thể bao gồm các phương tiện kỹ thuật số như ứng dụng dành cho thiết bị di động, cửa hàng trò chơi trên Xbox, các trang web đánh giá trò chơi hoặc chúng có thể là điểm tiếp xúc phi kỹ thuật số, chẳng hạn như quảng cáo trong trò chơi tạp chí hoặc một người bạn đang nói chuyện với bạn về trò chơi điện tử mới.
05. Nhìn vào cơ hội và rào cản
Khu vực này bao gồm các cơ hội sẽ thúc đẩy tăng trưởng thông qua đầu tư vào các cải tiến UX. Doanh nghiệp phải luôn tạo ra một bản đồ hành trình theo cách có thể được sử dụng để lập kế hoạch hành động, có nghĩa là nó sẽ phát hiện ra nhiều cơ hội khác nhau, đánh giá tác động tiềm năng và chi phí cũng như định hướng thêm các ưu tiên đầu tư cho doanh nghiệp.
Rào cản là một tính năng tùy chọn mà bạn có thể có ở mỗi giai đoạn. Những điều này sẽ bao gồm tất cả những điểm khó khăn đối với khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp ở một giai đoạn cụ thể. Điều này có thể được sử dụng cùng với các cơ hội để khắc phục sự cố với giao diện, doanh nghiệp hoặc sản phẩm. Một vài cơ hội trong trường hợp của ví dụ trò chơi điện tử là:
- Chọn giai đoạn trò chơi điện tử - cải thiện trải nghiệm người dùng của cửa hàng ứng dụng, cải thiện khả năng điều hướng và khả năng tìm thấy trò chơi, cung cấp giảm giá khuyến mại và ưu đãi cho người dùng mới.
- Chia sẻ giai đoạn trò chơi điện tử - tặng điểm khi chia sẻ các khoảnh khắc trong trò chơi, chia sẻ các tùy chọn khi hoàn thành cấp độ, mời bạn bè để mở khóa các giai đoạn / cấp độ mới.
Đây là các khu vực chính và các tính năng liên quan mà bạn phải quan tâm khi thiết kế hành trình của người dùng. Dựa trên loại hành trình, độ sâu và độ rộng có thể được điều chỉnh. Để đưa ra quyết định sáng suốt về những điều này, có một số cân nhắc sau:
- Mức độ chi tiết cần thiết để kể câu chuyện hoàn chỉnh cho các bên liên quan của doanh nghiệp là gì?
- Những yếu tố chính nào sẽ là cần thiết để cung cấp câu chuyện / hành trình trung thực và có ý nghĩa nhất?
- Mục đích của bản đồ hành trình là gì? Để chẩn đoán các vấn đề hiện có hay tạo trải nghiệm khách hàng hoàn toàn mới?
- Các vấn đề ở phía khách hàng (bên ngoài) so với tổ chức kinh doanh (bên trong) là gì?
- Người dùng chính của bản đồ hành trình này là ai?
Bài báo này ban đầu được xuất bản trong số 322 của mạng lưới, tạp chí thiết kế web hàng đầu thế giới Mua số báo 322 hoặc là đăng ký net tại đây.
